最近でもたまにですが、お電話で直接当園の商品をご依頼いただくことがあります。
直接お話しできるのはありがたいことなのです。
しかし、基本的にはウェブサイトからのネット注文をお願いしているのが現状です。
なぜ私たちがそうした形を取っているのか。
今回はその背景について少し本音をお話ししようと思います。
トラブルを未然に防ぐネット注文という形
お電話の主はウェブの操作に不慣れな方が多いです。
できればそのまま対応してあげたい気持ちは山々です。
しかし、過去に言った言わないの認識の違いでトラブルになった苦い経験がありました。
たとえ相手の言い間違いだったとしても、やはりお金を払う側のお客様の方が立場は強くなります。
結果的にこちらが泣き寝入りすることになったことが何度もあります。
今では、文字として履歴が一目瞭然になるネットでの注文をお願いしています。
もし何か問題が起きた時に、どこが原因なのかがはっきりわかることは、結果的にお互いにとっての大きな安心に繋がるからです。
お客様の注文内容を正とする理由と難しさ
当園では基本的にお客様が入力された注文の内容を正として扱うようにしています。
例えばメッセージの宛名などに明らかな入力ミスに見えるものがあっても、敢えてその書き方をされている場合があるからです。
気を遣って確認のご連絡をすると、やり取りに時間がかかります。
また、余計なお世話だとお叱りを受けたりすることもあります。
もちろん喜ばれることもありますが、個別で一件ずつその判断をしているわけにもいきません。
「優れたシステムは人を自由にする」という言葉があります。
属人性をなくして仕組み化することで不要な摩擦は減らせます。
お電話で対応をすると最低でも数回のやり取りが発生するため、どこまで真摯に対応するかは常に悩ましい課題です。
変化する注文方法と新しい時代への適応術
これは他の分野でも言えることですが、新しいツールについていけない方をどこまでフォローするかは非常に難しい問題です。
例えば過去のものとなったファックスも、今どきの企業ではほぼ使われなくなりました。
昔は当たり前だった固定電話すらなくなりつつあります。
この園芸業界はご高齢のお客様も多いです。
そのため、ネットでの注文をお願いしてもどうしても難しいと言われると非常にもどかしさを感じます。
しかし、よりスムーズな仕組みを整えることは、結果的に商品づくりに集中し、最高の品質を皆様にお届けするためには欠かせません。
これからも時代の変化に柔軟に対応しながら、私たちにしかできない価値をしっかりと育んでいきたいと思っています。
