半月に及ぶクレーム対応がようやく収束
前回の記事に書いていたクレーム対応がようやく落ち着いた。
先方からすると納得できない部分もあるだろうが、当園としてできることはすべて実施した。
それでも毎日のようにメッセージが届くので、初めて警察や弁護士に相談することになった。
その結果、これ以上対応をしなくても良いのこと。
「御社はまっとうな対応を十分にされているので、これ以上はしなくて良い」そうだ。
事業者側の私が言うのもどうかと思うが、今までで一番骨の折れる相手だった。
ちなみに、この手のクレームは世の中的には日常茶飯事らしい。
日本はどんどん貧しくなってきているので、こんな感じのクレームは今後増えていくだろう。
詫びるところは詫び、譲るところは譲り、断固として振る舞う部分はそうする。
今回の事は本当に勉強になったので、この経験を糧に、今後もアンスリウムを届けていきたい。
今回やり取りしたことを、今後のためにブログとして残すことにした。
このクレームを受けて、当園として改善すべきことがわかったことも多々あった。
別にこのクレーマーを非難する目的ではなく、あくまで戒めのための投稿だ。
「警察の相談専用ダイヤル＃9110」に相談してみた
今でこそ落ち着いているが、渦中の頃は日々いろいろな形で投稿が来ていた。
これまでやり取りしていた問い合わせスレッドに加え、
新規スレッドでの問い合わせ、さらに公開状態(他の人もやり取りが見える)での新規問い合わせ等。
問い合わせが来る時間帯も深夜帯(夜の11-12時くらい)であることが多かった。
スマホに通知が来ると気が重くなる毎日だった。
※数日後、通知機能をOFFにした。もっと早くやるべきだった…
とても収まる気がしなかったので、警察に相談してみた。
当園側に落ち度があるかもしれないという前提で、できるだけ客観的に説明した。
電話相手は「そうなんですねぇ」といった感じで聴いてくれこそしたが、具体的に警察として動いてくれる感じはなかった。
話を聴くと、こういったクレームはかなり相談件数が多いそうだ。
もちろんクレームなので事業者側に問題がある場合もある。
しかし、クレーム内容自体が不当であることも多いらしく、何でもこちらが悪いと思って対応するとダメらしい。
最近「当事者意識」「自分事」という言葉が流行っているが、クレーム相手にこの意識を発揮させるとドツボにハマりやすいそうだから、第三者の意見を取り入れながら冷静に対応することを教えてもらった。
そんな感じで、心得は教えてもらったものの、目下の問題について解決することなく電話は終了。
第三者の意見をもらう方向に舵を切った。
「みんなの法律相談」に相談してみた
次に動いたのは弁護士ドットコムが運営している「みんなの法律相談」への投稿だ。
同じような経験をしている人の過去のやり取りを掲示板式に閲覧できる。
ただし、弁護士側の回答を閲覧するには有料契約が必要だ(月額330円)。
弁護士という専門家の意見を聴くんだからタダで良いわけがない。
むしろこの金額で情報を見れるのだから安すぎると思ったくらいだ。
本件を急いで対応したいので、ささっと申し込みをしていろいろなやり取りを貪るように見た。
この時夜の1時くらいだったが、気がつけば2時間くらい経っていた。
先日警察で聞いた通り、本当に似たような投稿が多かった。
それくらい世の中ではこのようなクレームが多いようで、中にはあまりに悪質という事例もあった。
とはいえ、当園が今対応しているクレームにドンピシャな事例がなかったので、投稿機能を使って相談してみることにした。
翌朝、投稿に回答が来たという通知があったので内容を確認した。
評価経済が浸透しつつある世の中であるだけあり、内容は正確だった。
結論は「面倒な相手だから実際に弁護士に相談した方が良い」とのことだった。
回答で勧められたのは「ひまわりほっとダイヤル」だった。
電話で用件を伝えると、事業所の近くの弁護士事務所に連絡してくれ、折り返しがくるというサービスだ。
「ひまわりほっとダイヤル」は対応が遅く、サービスの質に不満
早速電話して弁護士事務所からの折り返しを待ったが、3日ほど待っても電話が来なかった。
結局さらに3日くらいしてから、弁護士事務所から折り返しの電話が来た。
遅いと思ったが、電話をしてきた人は要請を受けた翌日に電話をしたそうだから、対応が遅いのは「ひまわりほっとダイヤル」の事務方だろう。
当園は電話を待っている間もクレームの連絡を受けているので、もっと早く連絡をいただけると思っていた。
なのに連絡が来なかったので、その頃には別の弁護士事務所に相談を進めていたのだ。
電話をくれた弁護士事務所の方には申し訳ないが、丁重にお断りした。
長くなったので次の記事へ続く
次に相談したのは「咲くやこの花法律事務所」。
ここでクレーム収束に向けた具体的なアドバイスをもらうことになる。
記事が長くなったので、続きは別の記事にまとめることにする。
