クレーム対応専門の弁護士を探し出す
前回の記事の続き。
ひまわりほっとダイヤルの対応スピードが不満だったので、クレーム対応の記事を漁っていて見つけたクレーム対応専門の弁護士事務所に相談することにした。
咲くやこの花法律事務所だ。
ここでクレーム解決に向けたアドバイスをもらい、ようやく前に進むことができた。
相談料は有料だがその分対応もしっかりしていて、とても満足の行くサービス内容だった。
日本にはタダでサービスを受けようとする人が多い印象だ。
タダで受けておいて、そのサービスに文句を言う人もいる。
だからデフレ脱却が進まないんだろうなぁ。
有益なサービスを受けたのならしっかりお金を払う、大事なことだと思う。
申し込んだ翌日にオンライン面談してもらえた
対応スピードが非常に早く、申し込んだ翌朝にはオンラインでの面談が叶った。
対応してくれた弁護士の方はとても親切で、とても好感が持てる方だった。
1時間ほど話に付き合ってもらい、専門家に相談に乗ってもらえることのありがたみを実感した。
インターネット上にはいろいろな情報が飛び交っているが、それらはあくまで参考情報だ。
何かあった時に責任を取ってくれるわけではない。
SNSのフォロワーからのコメントも同様だ。
そんな中、専門家の意見は非常に参考になる。
何より、相談したことでまず精神的に救われたことが何より大きかった。
面談に向けて過去のやり取りを資料にまとめたが、A4のPDF換算で実に22枚に昇った。
よくもまぁこれだけやり取りしたなと我ながら驚いた。
今回のクレームは初めからチャットで対応していたので、ログがすべて残っていたのは幸いだった。
電話だと言った言わないの責任の所在が曖昧になることがあるので、その点は助かった。
面談で訊きたいことは一通り確認でき、とても良い時間だった。
インターネットショッピングでクレームをよく言う年齢層
面談時にも言われたが、やはりこの手の相談は年々増えているらしい。
大事なのは「冷静に対応すること」「毅然としていること」「ログを残すこと」だそうだ。
相手が感情的になっていると こちらも感情的になってしまうことがある。
あくまで冷静に対応するのが大事だそうだ。
余談だが、インターネットショッピングのクレームをする人は高齢の女性に多いそうだ。
匿名性があるので気が大きくなり、やり取りをしていくうちに寂しさが和らぐかららしい。
日本人は「問題が起きなくて当たり前。起きたら徹底追及。」となりやすい国民性がある。
匿名性のあるインターネットでは特にその傾向が(悪い方に)顕著になるそうだ。
その点を含めて通販事業に向き合う必要があるなと、本件を通して一層感じた。
その後の結果
オンライン面談でもらったアドバイスを元に回答を準備に、クレームの相手に伝えた。
弁護士に相談する少し前から「警察や弁護士などの専門家に意見をもらって対応するので少し待ってほしい」と回答を続けていたので、それ以降の深夜の問い合わせは来なくなっていたのだが、正式な回答をした後も返信が来ることはなかった。
その後しばらく経ってから評価1レビューを書かれてしまった。
今回のやり取りを簡素化してストアコメントとして返信し、本件は収束した。
警察や弁護士のワードを出したあたりから、相手も慎重になったのかもしれない。
「脅された」とか言われたが、別にこちらとしてはそのつもりはない。
専門家の意見を仰ぎ、然るべき対応が必要になったら対応するという姿勢を貫いただけだ。
本件を受けて思ったこと
お客様からのクレームは当園の事業をより良いものにするための大事な兆しだと思う。
失敗学で「ハインリッヒの法則」がある。
1：29：300の法則とも言われる有名な法則だ。
1件の重大なクレームの裏には、29件の重大ではないが問題のあるクレームがある。
そして、その先には軽微なプレクレーム(文句や愚痴など)が300件潜んでいると言われている。
クレームは商品やサービスの改善に繋がるので、対応は真摯に行うべきだ。
一方で、行き過ぎたクレーム対応は相手に勢いを与えてしまうという面もある。
クレームは適切に対応し、それ以上は毅然と振る舞うことが求められることを痛感した一件だった。
次回の投稿では、弁護士に相談した中で、これはメモを取っておこうと思った参考情報をまとめようと思うので、参考にしてもらえると嬉しい。
