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(ひとりごと)余計な一言は言わないほうが良いと思った

ひとりごと

先日当園でお花を注文くださった方からクレームが来ました。
まぁ、クレームは商売をしているとよくあることで、昔はクレームが起きるたびに慌てていましたが、最近は粛々と対応できるようになりました。
いやぁ、私も大人になり丸くなったものです。
ちなみに、今回は別にクレーマーを公開処刑したいわけではないです。
人間、こういうクレームを言う時は感情の勢いに任せてつい「余計な一言」を言ってしまうものです。
自分ごとに置き換えた時に大事だなと思うところがあったので、自戒を込めて書き留めることにしました。

立て札の内容が希望と違った

クレーム内容は「商品にセットする立て札の内容が希望のものと違っていた」というものです。
お祝いにお花を贈る場合、この立て札は贈り主様の顔となる大事なものです。
なので、誤字・脱字があっては大変ですね。
当園でも立て札の記載内容を間違え、これまで何度もミスでお叱りを受けて来たことか…。
御蔭で、最近は大したトラブルもなく注文対応をこなせるようになったと思っていたのですが…。

今回の注文者様は実は母の知人で、直接農園に注文しに来られたので私が対応しました。
なので、『立て札はこう書きますね』と手書きのメモをその場で作り、間違いが無いように確認をし、OKをもらった上で立て札に落とし込むという流れを取りました。
ところが、実際にお渡しすると「内容が違うやないか!」とクレームになったわけです。

その余計な一言がその後の関係を断つことになってしまった

立て札の記入間違いはお客様の顔に泥を塗ることになります。
そのため、当園も予防のために細心の注意を払っています。
でも、それでもミスが起きることはありますので、その時は事後対応で対処しています。
今回の場合、「立て札が間違っているから書き直して」と申し出ていただければ
迅速に修正版の立て札をお渡ししましたし、贈答の場に間に合ったと思います。

問題はその後わざわざ母宛のクレームの電話を入れてきて
まくし立てるように私のことを非難してきたことです。

内容があまりに滅茶苦茶だったせいか、さすがに普段静かな母もイラッとしたそうですが。
実はこの方の旦那さん、当園と仕事上のお付き合いで持ちつ持たれつの関係がありました。
奥様の余計な一言が旦那さんのメンツをぶち壊してしまったわけですね。
「もうあの旦那さんうちに顔出せないと思うけど、まぁ別にいいんじゃない?」と
母はあっけらかんとしていましたが、まぁその程度の付き合いの方だったようです。

それわざわざ言わなくてもいいんじゃない?

本件は自戒に活かせるなと思って今回記事にしました。
私もおしゃべりな性格なので、できるだけ余計なことを言わないようにしています。
今回目の前で学びになるイベントが起きてくれたので、戒めとして今後に活かそうと思いました。

まとめると

ちょうど今朝耳で聞いていた動画が「なぜ余計な一言を言ってしまうのか」というテーマでした。
「言うは知性、黙るは品性、伝えるは人間性」という言葉の通り
必要以上のことは言わず聞くことに徹することにします。

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