前回の記事の続き。
弁護士さんとの面談を通して、今後に活かせそうなことをまとめてみた。
前提として、基本的に理不尽なクレーム相手とハッピーな結末を迎えるのは無理である。
法的に云々という形で対抗するしかない。
クーポンの割引に対する店側の補償
ショッピングモールに出店している場合、モール発行のクーポン利用による割引金額の補償責任は店側にはない。
キャンセル等で返金する場合、その対象はあくまで代金として支払ってもらった金額が上限。
実店舗などでクーポンを独自に発行している場合は店舗側に責任が発生する。
悪く書かれたレビュー・口コミへの対処
営業を続けていくと、悪いレビューや口コミは書かれるものである。
良いレビュー群の中に悪いレビューが書かれると、返って悪目立ちする。
お客さんも馬鹿ではないので、極端に悪い内容の(参考にならない)レビューはさすがに判る。
悪いレビュー・口コミを消すことにエネルギーを使わない方が良い。
ちなみに、Googleに書かれたレビューを消すのはかなり難しいらしい。
口コミを書いてくれた方へのサービス等を通して、良い口コミを集める努力を日頃からしておくこと。
相手から「損害賠償しろ！」と言われた時の対処
クレーム対応の中で「損害賠償しろ！」と言われた場合、実害が証明されなければ難しい。
損害賠償請求は、実際に発生した損害に対して請求されるものであるため。
そもそもこの損害を証明するのは相手であり、その難しい証明をしてもらう必要がある。
仮に証明を出されたとしても、それが活きるかどうかは別問題。
個人情報保護違反
クレームでのやり取りを弁護士や警察に提供するのは、個人情報保護法違反にはならない。
警察などの公的機関から提供を求められた時は、気にせず提供してOK。
弁護士は相談者の代理人という位置づけに当たるので、第三者ではない。
第三者に提供していないので、気にせず提供してOK(弁護士は機密保持してくれる)。
クレーム発生時の対応方法
相手から具体的な対応を求められた時(今回はメール・チャットでの対応を求められた)、対応の方法を相手が指定できるものではなく、応じる義務もない。
ましてや、対応方法についてクレームをすることは筋違い。
「あなたの行為は○○罪にあたります」とは言わない方が良い
SNSへの投稿行為をされたり、投稿するぞと脅されることについて、事業者側がコントロールできることではない。
実際にされた時に、その内容が犯罪に該当するか専門家によって判断されることになる。
判断をするのは弁護士や警察などであって、事業者ではない。
クレーム対応に関するネット上の記事に「『あなたのやっていることは○○罪にあたります』と言いなさい」と書いてあることがあるが、こういった断定はしないほうが良い。
「犯罪に該当・法令に違反すると判断されれば、法的な手段に出ることになる」という言い方が無難。
まとめ
クレーム対応は、いかに対処法を頭に入れて心に余裕を持って対応するかで決まりそう。
理不尽なクレームが世の中からなくなることはないが、少しでもスムーズにクレームが処理されることを祈るばかり。
